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05 Die ODR-Verordnung / OS-Plattform

Darum geht's

Um das Vertrauen in den Online-Handel zu stärken, sollen Verbraucher eine einfache und kostengünstige Möglichkeit erhalten, um Streitigkeiten bei Internetkäufen beizulegen. Die Europäische Kommission hat hierzu ein Online-System zur alternativen Streitbeilegung, die sogenannte OS-Plattform, entwickelt.

Seit dem 09.01.2016 müssen alle Händler, die Waren in der europäischen Union verkaufen, ihre Kunden über diese Plattform informieren. Betroffen sind somit alle Online-Shops sowie Shops auf Online-Marktplätzen.

Online Händler sind verpflichtet über die ODR-VO zu informieren.
Dem kommen wir bereits durch die Zurverfügungstellung des Links und der Info in den AGB sowie dem Impressum Ihres Rakuten Shops nach.

Zudem ist ab dem 01.02.2017 darüber zu informieren, ob Sie an einem alternativen Streitschlichtungsverfahren freiwillig teilnehmen oder dazu verpflichtet sind. Eine gesetzliche Verpflichtung für Einzelhändler am alternativen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen besteht derzeit nicht.

Wenn Sie freiwillig an dem Streitschlichtungsverfahren teilnehmen möchten (oder Sie sich dazu verpflichtet haben/sind), müssen Sie die Checkbox anhaken. Wir werden dann die entsprechenden Pflichtinformationen in den AGB sowie im Impressum Ihres Rakuten Shops bereitstellen.

Standardmäßig verweisen wir bei Teilnahme/Verpflichtung auf die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein http://Verbraucher-Schlichter.de

Sollten Sie eine andere Verbraucherschlichtungsstelle benötigen, geben Sie uns bitte Bescheid.

Wo der Hinweis im Rakuten-Shop hinterlegt ist

In den Endkunden AGB ist der Hinweis auf die Plattform unter Punkt 2.1 Vertragspartner enthalten.

Im Impressum befindet sich ebenfalls der Hinweis zur OS-Plattform zur alternativen Streitbeilegung.

Die Plattform wurde am 15.02.2016 online genommen.

Sie müssen hierfür in Ihrem Rakuten Shop nichts einstellen.

Was man tun muss, wenn man sich freiwillig der Streitbeilegung unterworfen hat

Seit dem 1. April 2016 ist die erste Streitbeilegungsstelle offiziell anerkannt und das Verfahren kann damit auch in Deutschland genutzt werden.

Wenn Sie sich freiwillig dem Streitschlichtungsverfahren unterwerfen und sich bei der Schlichtungsstelle anmelden, müssen Sie im Rakuten Shop unter Verwaltung auf der Seite Einstellungen zum Punkt Plattform zur Online Streitbeilegung navigieren und das Häkchen setzen.

Nach dem Setzen des Häkchens und speichern wird im Impressum und in den AGB der Text automatisch geändert und die Schlichtungsstelle genannt.

Standardmäßig verweisen wir bei Teilnahme/Verpflichtung auf die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein Verbraucher-Schlichter.de

Diese ist aktuell die einzige anerkannte Schlichtungsstell ein Deutschland.

Sollten Sie eine andere Verbraucherschlichtungsstelle benötigen, geben Sie uns bitte Bescheid.

Was ist nun diese OS-Plattform?

Auf der OS-Plattform, die unter https://webgate.ec.europa.eu/odr erreichbar ist, können Kunden, aber auch Händler, bei Streitfragen eine Beschwerde über die jeweils andere Seite einreichen.
Dazu ruft man die Seite auf, wählt DE Deutsch aus und gelangt auf die deutschen Seiten der Online-Streitbeilegung.

Die Verbraucher, also Kunde, haben die Möglichkeit über den Bereich Verbraucher eine Beschwerde aufzugeben. Dazu füllt der Kunde den kurzen 3-Punkte-Fragebogen aus und klickt anschließend auf Zum Beschwerdeformular.
Hier gibt der Kunde den Händlernamen ein. Ist der Händler bereits registriert, können die Daten vorausgefüllt werden und im nächsten Schritt gibt der Kunde die Details zur Beschwerde ein.

Haben Sie als Händler eine Beschwerde, müssen Sie auf der Startseite den Bereich Händler anklicken. Dort beantworten Sie die drei Fragen und klicken entweder auf Anmelden, wenn Sie bereits registriert sind oder auf Registrieren, wenn Sie sich zum ersten Mal hier anmelden.
Sie wählen daraufhin den Punkt Extern unter der Weltkugel, da Sie in der Regel keine Institution oder Einrichtung der EU sind. Erstellen Sie ein neues Konto, indem Sie das Formular ausfüllen und absenden. Alles weitere erfahren Sie aus der entsprechenden Mail.

Das Verfahren in Kürze

Hat ein Kunde eine Beschwerde eingereicht, werden Sie per Mail informiert. Diese Mail wird von automated-notifications@nomail.ec.europa.eu versendet und enthält den Betreff „Sie haben eine neue Nachricht des Online-Streitbeilegungsportals“.

Sie haben dann 10 Tage, um auf die Beschwerde zu reagieren. Sie sind nicht verpflichtet, hierauf zu reagieren. Reagieren Sie nicht, ist das Verfahren beendet.

Nehmen Sie die Beschwerde an, können Sie Streitbeilegungsstellen vorschlagen, die dann die Beschwerde weiterbearbeiten. Dabei müssen Sie sich innerhalb von 30 Tagen mit der Gegenseite auf eine Streitbeilegungsstelle einigen. Erfolgt keine Einigung, wird die Beschwerde von der OS-Plattform nicht weiterbearbeitet, haben Sie sich geeinigt, wird die entsprechende Stelle automatisch informiert.

Haben Sie sich freiwillig einer Streitschlichtung unterworfen, müssen Sie sich daran halten.

Kostet dieses Verfahren etwas?

Die Nutzung der OS-Plattform ist kostenlos. Lediglich das Streitschlichtungsverfahren kostet Sie Geld, das die entsprechende Schlichtungsstelle erhebt.
Aktuell stehen hierzu noch keine Gebühreninformationen zur Verfügung, da die AS-Stellen noch nicht eingerichtet wurden. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) sieht lediglich Gebührensätze für die Universalschlichtungsstellen der Länder vor. Dieses Gesetz tritt zum 01.04.2016 in Kraft, ein bestimmter Teil bereits zum 26.02.2016 (siehe Artikel bei shopbetreiber-blog.de, aktualisiert am 25.02.16).

Die Gebühren hierbei sind nicht gering und fangen bei 190 Euro bei einem Streitwert unter 100 Euro an und enden bei 380 Euro bei einem Streitwert über 2000 Euro.

In Anbetracht dieser Beträge ist es wesentlich sinnvoller, sich gütlich mit dem Kunden zu einigen und eine kundenfreundliche Lösung anzustreben.

Lassen Sie es erst gar nicht dazu kommen, dass der Kunde ein Streitschlichtungsverfahren anstreben muss.

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