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04 Widerrufsrecht

In diesem Artikel befassen wir uns mit dem deutschen Widerrufsrecht und zeigen Ihnen, welche Regelungen existieren.

Vorab: Um die Widerrufsbelehrung müssen Sie sich nicht kümmern, denn dies erledigt Rakuten für Sie.

Um was es geht

  • Der Kunde hat ein 14tägiges Widerrufsrecht.
  • Das Widerrufsrecht ist gesetzlich geregelt und steht dem Kunden bei allen Fernabsatz-Verträgen zu.
  • Allerdings gibt es einige Ausnahmen, die ebenfalls gesetzlich geregelt sind.
  • Dem Kunden steht im Falle eines Widerrufs der gesamte Kaufbetrag plus Hinsendekosten zu.

Warum es dieses Recht gibt

Im Gegensatz zum stationären Handel kann der Kunde online die Produkte nur mit Hilfe von Bildern und Beschreibungen kaufen. Dabei ist er auf die Qualität der Informationen angewiesen, die der Verkäufer bietet.

Damit der Kunde online nicht schlechter gestellt wird als der Kunde im Ladengeschäft, kann er das Produkt zu Hause in Augenschein nehmen. Sollte das Produkt nicht gefallen, kann ohne Angabe von Gründen der Vertrag widerrufen werden.

Wem das Widerrufsrecht zusteht

Ein Widerrufsrecht wird nur Verbrauchern zugestanden.

„Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können.“ (§ 13 BGB n.F.)

Das bedeutet, dass auch ein Unternehmer, der bei einer Bestellung vorwiegend für den privaten Bedarf kauft, als Verbraucher gerechnet wird.

Was das Widerrufsrecht umfasst

Das Widerrufsrecht räumt dem Kunden die Möglichkeit ein, die gekauften Artikel in Augenschein zu nehmen - wie im Ladengeschäft üblich. Dabei hat er das Recht, innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware den Vertrag zu widerrufen. Das erfolgt mittels einer Mitteilung an den Verkäufer. Es gilt hier das Absenden des Widerrufs.

Nachdem der Kunde den Widerruf übermittelt hat, hat ein Zurückgewähren der Leistungen innerhalb von 14 Tagen zu erfolgen. Der Kunde muss also die Produkte - auf eigene Kosten - an den Händler zurückschicken und der Händler muss das Geld an den Kunden zurücküberweisen.

Wer die Versandkosten trägt

Wenn der Kunde von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, muss er die Kosten laut Gesetz für den Rückversand tragen. Natürlich kann der Händler die Kosten für den Rücktransport übernehmen, also eine kostenfreie Rücksendung anbieten.

Übrigens: Dem Kunden kann eine Versandart nicht vorgeschrieben werden.

Welche Ausnahmen es gibt

  • Produkte, die nach Kundenspezifikation hergestellt wurden
  • hygienisch sensible Artikel, wenn deren Versiegelung geöffnet wurde
  • Waren, die untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden
  • Schnell verderbliche Waren od. Verfallsdatum würde überschritten
  • Entsiegelte Datenträger
  • Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierte, mit Ausnahme von Abonnement-Verträgen
  • Waren, deren Preis auf dem Finanzmarkt Schwankungen unterliegt
  • Alkoholischer Getränke mit Preisschwankungen
  • digitale Güter
Mehr über die Ausschlüsse vom Widerrufsrecht
Die Ausschlüsse des Widerrufsrechts wurden geändert bzw. erweitert oder konkretisiert. In diesem Artikel erfahren Sie die Ausschlüsse vom Widerrufsrecht und wie dies dem Kunden nach der neuen Verbraucherrechterichtlinie mitgeteilt werden muss.

Produkte, die nach Kundenspezifikation hergestellt wurden

Manche Artikel werden direkt auf Kundenwunsch gefertigt. Dabei muss der Kunde direkten Einfluss auf die Produktion/Fertigung nehmen.

Beispiele:

Individuelles Sofa
Sie möchten ein neues Sofa. Der Händler bietet an, dass Sie den Bezug aus mehreren Stoffen auswählen, eine individuelle Farbkombination aus verschiedenen Farben treffen können.
Daneben bietet der Händler an, das Holz aus verschiedenen Arten auszuwählen. Nun können Sie noch individuell die Breite des Sofas auswählen. Nach der Bestellung wird das Möbel nun für Sie gefertigt.

Dies ist eine Fertigung nach Kundenspezifikation. Die Auswahl aus verschiedenen, vorproduzierten Varianten ist dagegen nicht darunter zu verstehen.

Maßanzug
Ein anderes Beispiel ist die Anfertigung eines Maßanzugs auf Ihre persönlichen Bedürfnisse. Sie stellen das Kleidungsstück individuell nach Ihren Wünschen und Ihrer Körpermaße zusammen.


Hochzeitsring mit Gravur
Ein Hochzeitsring wird mit einer individuellen Gravur versehen, die Sie bestimmt haben. Diesen Ring kann der Juwelier (normalerweise) nicht an andere verkaufen.


Ein aktuelles Urteil [AG Siegburg (Urt. v. 25.9.2014, 115 C 10/14)] zum Thema Kundenspezifikation finden Sie bei shopbetreiber-blog.de

Versiegelte Artikel, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder Hygiene…

Artikel, die auf Grund des Gesundheitsschutzes nicht wiederverkauft werden können und dürfen, wenn diese entsiegelt wurden, unterliegen nicht dem Widerrufsrecht.

Das kann beispielsweise

  • eine Mundspülung sein,
  • die Kontaktlinsenflüssigkeit,
  • aber auch Cremes und Salben

können hierunter fallen.


Es muss eine Gesundheitsgefährdung beim Verwenden des geöffneten Produkts bestehen oder angenommen werden, wie beispielsweise bei Arzneimitteln.

Hierunter kann eventuell auch ein Deo-Roller fallen oder ein anderes Kosmetikprodukt.

Daneben sind entsiegelte Hygieneartikel ebenfalls vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.

Hygieneartikel sind solche Artikel wie beispielsweise

  • Zahnbürsten,
  • Tampons,
  • Damenbinden,
  • In-Ear-Kopfhörer,
  • Nasenhaarschneider,
  • Windeln etc.

Also Artikel, die in Kontakt mit dem menschlichen Körper bzw. dessen Öffnungen kommen. Wichtig dabei ist, dass diese Artikel versiegelt geliefert und das Siegel gebrochen wurde.

Kleidungsstücke, insbesondere Unterwäsche und Bademode, gelten nach aktueller Auffassung nicht als Artikel, die unter diesen Punkt fallen.

Was ist ein Siegel?

Wichtig ist, dass die Artikel versiegelt, also nicht nur in der Originalverpackung, geliefert wurden. Es muss dem Kunden deutlich sein, dass mit Öffnen der Versiegelung das Widerrufsrecht erlischt. Das Wort Siegel muss nicht auftauchen.

Eine reine Verpackung durch Folie gilt nicht als Siegel.

Weitere Infos gibt es auch bei Internetrecht Rostock

Waren, die untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden

Welche Artikel fallen unter diesen Ausschluss?

Darunter fällt beispielsweise

  • Motorenöl,
  • Heizöl oder
  • Zement,

wenn diese Materialien bereits verwendet, also beispielsweise in den Tank (Öl geschüttet oder zu Beton (Zement) verabreitet wurden.

Schnell verderbliche Waren oder das Überschreiten des Verfallsdatums

Das macht Sinn, denn schnell verderbliche Waren wie Lebensmittel sind für den Wiederverkauf nicht geeignet.

  • Frischwurst,
  • Frischfleisch oder
  • Obst

können nicht mehr verkauft werden, da sie eine kurze Haltbarkeit haben.
Hier könnte man auch den Ausschluss der Gesundheitsgefährdung durchaus anwenden.

Wenn das Haltbarkeitsdatum überschritten wäre, ist die Ware auch nicht mehr zu verkaufen und wird daher vom Widerruf ausgeschlossen.

Entsiegelte Datenträger

Dieser Ausschluss ist bereits lange bekannt. Ist ein Datenträger versiegelt worden und wird das Siegel gebrochen, erlischt das Widerrufsrecht. Voraussetzung hierfür ist, wie bei den Hygieneartikel, dass ein erkennbares Siegel angebracht wurde. Eine reine Folie reicht auch hier nicht aus.

Datenträger können Computer- oder Konsolengames, DVD, Music-CDs sein oder auch Hörbücher, die auf einem (physischen) Datenträger geliefert werden.

Alkoholischer Getränke mit Preisschwankungen

Das sind Alkoholika, bei denen der Preis beim Abschluss des Kaufvertrags vereinbart wurde, die Lieferung aber erst nach mindestens 30 Tagen erfolgen wird.
Zusätzliche Voraussetzung, damit ein Ausschluss erfolgen kann, ist, dass der aktuelle Wert des alkoholischen Artikels von Schwankungen auf dem Markt abhängig ist, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat.

Waren, deren Preis auf dem Finanzmarkt Schwankungen unterliegt

Darunter zu finden sind auch weiterhin beispielsweise Goldbarren oder Goldmünzen, deren Wert mit Tageskursen angegeben werden und der Preis ohne Einflussnahmemöglichkeit des Händlers auf dem Markt schwankt.

Digitale Güter

Digitale Güter sind Produkte, die nur online verschickt werden. Dazu müssen Sie dieses Gut über eine Versandgruppe entsprechend kennzeichnen.

Informationen zu digitalen Gütern und wann sie vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind

Digitale Inhalte, wie es laut BGB richtig heißt, werden in der Verbraucherrechterichtlinie mit umfangreichen Informationspflichten versehen.

Zwar muss der Händler auch bisher die entsprechenden Informationen vorhalten, doch sind diese nun ausdrücklich geregelt.

Daneben besteht für Digitale Güter auch ein Widerrufsrecht, das der Verbraucher ausüben kann.
Allerdings gibt es hierbei eine Ausnahme.

Was sind digitale Güter?

Digitale Güter umfassen

  • Computerprogramme
  • Apps
  • Computergames
  • Konsolengames
  • Musik
  • Videos
  • Texte (z.B. Ebooks)

Dabei ist es nicht wichtig, ob man diese z.B. herunterlädt, per Mail zugeschickt bekommt oder streamt.

Welche Informationen werden bei digitalen Gütern gefordert?

  • Der Händler muss, was eigentlich eine Selbstverständlichkeit darstellt, über die Funktionsweise des Artikels (digitalen Guts) informieren, dies also in der Produktbeschreibung aufführen.
  • Daneben muss angegeben sein, ob es Beschränkungen in der Nutzung gibt, beispielsweise in Bezug auf das Betriebssystem, Mindestanforderungen an die Hardware oder andere Kompatibilitäten.
  • Beispielsweise muss angegeben sein, ob das digitale Gut für ein Mac, PC, Iphone, Android-Handy oder eine Spielekonsole kompatibel ist.

Artikel 246a Absatz 1 EGBGB n.F.

Achtung: Widerrufsrecht gilt, außer…

Auch digitale Güter unterliegen dem Widerrufsrecht.
Der Verbraucher hat also die Möglichkeit, den Artikel innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen.

Digitale Inhalte, Gesetzestext
(3) Bei Verträgen über die Lieferung von nicht auf einem körperlichen Datenträger befindlichen Daten, die in digitaler Form hergestellt und bereitgestellt werden (digitale Inhalte), ist auf der Abschrift oder in der Bestätigung des Vertrags nach den Absätzen 1 und 2 gegebenenfalls auch festzuhalten, dass der Verbraucher vor Ausführung des Vertrags
1. ausdrücklich zugestimmt hat, dass der Unternehmer mit der Ausführung des Vertrags vor Ablauf der Widerrufsfrist beginnt, und
2.seine Kenntnis davon bestätigt hat, dass er durch seine Zustimmung mit Beginn der Ausführung des Vertrags sein Widerrufsrecht verliert.
§ 312f Abs.3 BGB n.F.

Dieses kann also ausgeschlossen werden.

Dabei muss das Produkt als digitales Gut gekennzeichnet sein (Download-Artikel).
Damit kann der Kunde den Artikel nur in den Warenkorb legen, wenn er aktiv sein Widerrufsrecht ausschließt.
Ebenso wird bei Digitalen Gütern eine entsprechende Widerrufsbelehrung angezeigt. Diese finden Sie wie immer beim entsprechenden Produkt.

Vorgehensweise

Um ein Produkt als digitales Gut kennzeichnen zu können, müssen Sie zunächst eine entsprechende Versandgruppe unter Verwaltung > Versand erstellen.

Versandgruppe erstellen für Digitale Güter

Legen Sie unter Verwaltung > Versand eine Versandgruppe an.

Wenn Sie eine weitere Versandgruppe anlegen möchten, klicken Sie auf anlegen bei einer noch nicht verwendeten Versandgruppe, hier im Beispiel Gruppe 2. Haben Sie nur Bedarf für eine Versandgruppe, die Gruppe 1, dann klicken Sie dort auf bearbeiten.

Es öffnet sich ein Popup-Fenster, in dem Sie die entsprechenden Angaben hinterlegen.

  • Dabei vergeben Sie am Besten als Kurzbeschreibung Digitaler Versand und
  • wählen anschließend Versandkostenfreie Lieferung.
  • Anschließend Klicken Sie Digitaler Versand an, bevor Sie
  • die Versandgruppe speichern.

Damit haben Sie nun eine Versandgruppe angelegt, der Sie nun digitale Güter zuweisen können.

Versandgruppe Digitale Güter den Produkten zuweisen

Dies funktioniert manuell, per CSV-Import oder API.
Sie müssen nur als Versandgruppe den entsprechenden Produkten die neue Versandgruppe zuweisen, in diesem Beispiel die Gruppe 2.

Ansicht auf der Produktdetailseite

Haben Sie die relevanten Informationen in die Produktbeschreibung eingegeben, idealerweise auch als Attribute hinterlegt, werden diese ab sofort auf der Produktdetailseite angezeigt.

Haben Sie dem Produkt auch die passende Versandgruppe für digitale Güter zugewiesen, erhält der Kunde ab sofort folgenden Hinweis, wenn er den Artikel in den Warenkorb legen möchte:

[ ] Ja, ich möchte sofort Zugang zu dem digitalen Inhalt und weiß, dass mein Widerrufsrecht mit dem Zugang erlischt.

Der Kunde muss noch das Häkchen setzen, ansonsten kann er den Artikel nicht in den Warenkorb legen.

Damit hat der Kunde bestätigt, dass er von seinem Widerrufsrecht keinen Gebrauch macht und Sie ihm das digitale Gut vor Ablauf der Widerrufsfrist zuschicken können.

:!: Wird die Einwilligung nicht eingeholt, besteht kein Anspruch auf Wertersatz bei einem Widerruf.

Ablauf bei einer Bestellung

Der Ablauf bei einer Bestellung eines digitalen Gutes unterscheidet sich etwas von realen Gütern.

Sie erhalten nach der Bestellung eine Bestelleingangsmail.
Es gilt hier das gleiche wie bei normalen Bestellungen auch: Erst nach Freigabe der Bestellung kann versendet werden.

Klicken Sie auf den Button Versand bestätigen, wenn Sie das digitale Gut dem Kunden bzw. den Downloadlink per Mail zusenden.

:!: Sie müssen selbst den Versand per Mail oder Download regeln. Eine entsprechende Möglichkeit stellt Rakuten nicht zur Verfügung.

Widerrufsfrist

Ab dem 13.06.2014 gilt in der gesamten EU ein einheitliches Widerrufsrecht.

Dieses beträgt nun einheitlich 14 Tage. Diese Frist galt bisher bereits in Deutschland und für jegliche Verträge, die über Rakuten geschlossen wurden.

Mehr Informationen zur Widerrufsfrist

Beginn der Widerrufsfrist

Die Widerrufsfrist beginnt mit dem Vertragsschluss, sofern nichts anderes bestimmt ist (§ 355 Abs 2 BGB).
Bei digitalen Gütern und Dienstleistungen beginnt die Widerrufsfrist sofort, für Warenlieferungen ist per Gesetz anderes bestimmt.

Bei einem Verbrauchsgüterkauf beginnt die Widerrufsfrist erst, wenn der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter die Ware erhalten hat. Der Paketbote (Frachtführer) fällt hier nicht darunter.
Dieser Fall tritt ein, wenn der Kunde nur einen Artikel bestellt hat bzw. die Lieferung nur in einem Paket erhält.

Mehrere Waren, getrennte Lieferungen

Hat der Kunde aber mehrere Artikel in einer Bestellung bestellt und bekommt diese in unterschiedlichen Lieferungen (unterschiedliche Zeitpunkte) geliefert, beginnt die Widerrufsfrist erst, wenn die letzte Ware eingetroffen ist.

Beispiel:
Der Kunde bestellt zwei Artikel:

einen Artikel mit sofortiger Lieferung und
einen Artikel mit einer Lieferfrist von 60 Tagen.
Der Kunde bestellt beide Artikel in einer Bestellung.

Der erste Artikel wird also sofort geliefert,
der zweite Artikel erst zu einem wesentlich späteren Zeitpunkt.

Die Widerrufsfrist beginnt dabei
einheitlich mit dem Erhalt des zweiten Artikels.

Mehrere Waren, Teilsendungen

Dieser Fall klingt fast wie der vorstehende, allerdings zielt dieser Abschnitt darauf ab, dass eine Lieferung auf verschiedene Pakete aufgeteilt werden musste und diese nicht unbedingt zur gleichen Zeit ankommen müssen.

Beispiel:
Der Kunde bestellt zwei Artikel:

einen Artikel, der mit Spedition geliefert wird und
einen Artikel, der mit einem Paketdienst geliefert wird.
Der Kunde bestellt beide Artikel in einer Bestellung.

Der erste Artikel wird zu einem anderen Zeitpunkt eintreffen
als der zweite Artikel.

Die Widerrufsfrist beginnt dabei
einheitlich mit dem Erhalt des letzten Artikels.
Beispiel:
Der Kunde bestellt einen Artikel:

Dieser Artikel wird in mehreren Paketen geliefert und
es kommen nicht alle Pakete gleichzeitig an.

Die Bestellung ist erst vollständig, wenn
alle Teile/Pakete beim Kunden eingetroffen sind.

Die Widerrufsfrist beginnt dabei
einheitlich mit dem Erhalt des letzten Artikels.

Regelmäßige Lieferungen

Zu den regelmäßigen Lieferungen wäre zum Beispiel ein Sockenabo zu zählen. Hier beginnt die Widerrufsfrist mit der ersten Lieferung.

Widerrufsfrist beginnt mit Warenerhalt

Der Empfänger der Lieferung muss die Ware in Empfang nehmen. Alternativ kann dies durch einen vorher benannten Bevollmächtigten sein.

Dies kann man am einfachsten mit der Sendungsverfolgung der Paketdienste nachvollziehen. Hier kann man erkennen, wann der (rechtmäßige oder beauftragte) Empfänger unterschrieben hat.

Das Abgeben bei einem Nachbarn, das Einliefern in eine Filiale oder Packstation oder das einfache Ablegen der Ware gilt nicht als Erhalt.

Tatsächlicher Erhalt ist dann, wenn

  • der Empfänger die Ware persönlich in Empfang nimmt,
  • ein Mitglied des eigenen Haushalts die Ware in Empfang nimmt oder
  • bei einem vorher benannten Bevollmächtigten. Dieser muss aber vorher bestimmt werden.

Schwierig wird es, den Beginn der Widerrufsfrist zu ermittelt, wenn man keine Sendungsverfolgung vorliegen hat bzw. das Paket bei einem nicht benannten Nachbarn abgegeben wird. Hier kann man den genauen Termin des Erhalts nicht ermitteln.

Kein „unendliches“ Widerrufsrecht mehr

Bis zum 12.06.2014 gilt: Wenn Sie nicht korrekt über das Widerrufsrecht belehrt haben, hat der Kunde ein „unendliches“ Widerrufsrecht. Ab dem 13.06.2014 beträgt die maximale Frist 12 Monate und 14 Tage.

Bei Bestellungen über Rakuten wird der Kunde rechtzeitig über das Widerrufsrecht informiert. Damit verlängert sich die Widerrufsfrist nicht und beginnt zu den oben genanntne Terminen und beträgt 14 Tage.

Wo sich die Widerrufsbelehrung befindet

  • Die Widerrufsbelehrung erhält der Kunde im Checkoutprozess - wie bisher - angezeigt.
    Diese ist dynamisch für die entsprechende Bestellung generiert.
  • Der Kunde erhält die Widerrufsbelehrung inklusive Widerrufs-Formular mit der Auftragsbestätigung per Mail zugeschickt.
  • Die Widerrufsbelehrung befindet sich auf der Produktdetailseite.
  • Ausschluss des Widerrufsrechts bei Digitalen Gütern erfolgt im Warenkorb.
Mehr Informationen zur Widerrufsbelehrung

Zusätzliche Informationen zur Widerrufsbelehrung im Shop

  • Die Widerrufsbelehrung befindet sich unter dem Link „Widerrufsbelehrung“ in der Preis-Box (unterhalb Warenkorb-Button) auf der Produktdetailseite.
  • Die Widerrufsbelehrung wird dynamisch für dieses Produkt auf Basis Ihrer Versandgruppen-Einstellungen generiert.
  • Die Widerrufsbelehrung ist nicht mehr Teil der AGB.
  • Unter dem Punkt Kundeninformation wird die Widerrufsbelehrung nur auf den Produktdetailseiten angezeigt.



Beispiel einer Widerrufsbelehrung

Im folgenden sehen Sie ein Muster der Widerrufsbelehrung inklusive Widerrufsformular.
In diesem Beispiel handelt sich um einen paketversandfähigen Artikel, bei dem der Kunde die Rücksendekosten trägt.


Beispiel im Checkout

Ausschluss digitale Güter

Der Kunde muss aktiv den Ausschluss des Widerrufsrechts bei digitalen Gütern bestätigen. Dies erfolgt im Warenkorb, bevor der Artikel dort reingelegt werden kann.

Widerruf einer Bestellung

§ 355 Abs. 1 BGB n.F. besagt: „Der Widerruf erfolgt durch Erklärung gegenüber dem Unternehmer. Aus der Erklärung muss der Entschluss des Verbrauchers zum Widerruf des Vertrages eindeutig hervorgehen. Der Widerruf muss keine Begründung enthalten.“

Der Kunde muss also dem Händler gegenüber per Mail, Brief, Fax oder auch Telefon den Widerruf mitteilen und es muss deutlich werden, dass er widerruft.

Wird der Widerruf über ein Widerrufs-Formular auf der Website (z.B. Muster-Widerrufsformular) getätigt, muss der Widerruf unverzüglich auf „einem dauerhaften Datenträger“ (per Mail) bestätigt werden (siehe § 356 Abs. 1 BGB n.F.).

Mehr zum Widerruf durch den Kunden

Widerruf muss mitgeteilt werden

Der Kunde muss also dem Händler nun explizit mitteilen, dass er widerrufen will.

Dazu gibt es die Möglichkeiten, dies weiterhin per

  • Mail
  • Brief
  • Fax

zu tun, aber zukünftig auch per

  • Telefon.

Widerruf kann auch im Paket liegen

Der Brief mit dem Widerruf kann auch im Paket beiliegen.
Damit ist auch ein wirksamer Widerruf erfolgt.
Das Paket darf nur nicht ohne diesen Widerruf vom Kunden zurückgesendet werden.

Ebenso kann der Kunde seinen Widerruf auf dem Paket bekunden. Dabei muss nicht Widerruf darauf stehen, sondern er kann auch „Ich möchte die Ware nicht mehr haben und mein Geld zurück“

Widerruf: Erstattung Hin- und Rücksendekosten

Bei einer Retoure trägt der Händler die Hinsendekosten.
Die Rücksendekosten muss der Kunde tragen - wenn die Widerrufsbelehrung durchgeführt worden ist.

Hinsendekosten

Im Gegensatz zum bisherigen Recht wird die Rückerstattungspflicht für die Hinsendekosten gesetzlich geregelt sein.

Im § 357 Abs. 2 S. 1 BGB n.F. ist geregelt, dass eventuelle Kosten für die Lieferung durch den Händler zurückerstattet werden müssen.

Allerdings nur in Höhe der Kosten für die günstigste Standardlieferung. Damit müssen die Händler keine Kosten für eine Express- oder Nachnahmelieferung erstatten.

Hinweis: Der Kunde muss sich bewusst für die teurere Versandart entschieden haben. Allerdings ist dies im Rakutenshop nicht abbildbar. Der Kunde kann hier keine Expressvariante hinzubuchen. Ebenso gibt es keine Nachnahme-Möglichkeit.

Problemfall Teilretoure
Wie bisher ist die Frage interessant, wie die Hinsendekosten bei einer Teilretoure zu handhaben sind.

Sie haben die Möglichkeit, die Versandkosten pauschal für die Versandgruppe zu erstellen oder pro Artikel. Im ersten Fall wären die Versandkosten auf jeden Fall entstanden, auch ohne den zurückgesendeten Artikel.

Im zweiten Fall (pro Artikel) hat der Artikel die Versandkosten erhöht, also sind diese Kosten in der entsprechenden Höhe zu erstatten.

Im Falle, dass Artikel aus mehreren Versandgruppen (pauschale Berechnung) bestellt wurden, muss die Berechnungsart der Gesamt-Versandkosten betrachtet werden (Globale Einstellungen). Wird bei der Berechnung „Höchste Versandgruppe“ der Artikel aus der niedrigeren Versandgruppe zurückgeschickt, wären die Versandkosten auf jeden Fall entstanden. Wird der Artikel aus der höheren Versandgruppe zurückgeschickt, wären nur die Versandkosten der niedrigeren Versandgruppe entstanden. Daher müsste die Differenz erstattet werden.

Die Versandkosten stellen Sie unter Verwaltung –> Versand ein.

Die Erstattung der Hinsendekosten tragen Sie in der Bestellung unter Retoure ein.

Rücksendekosten

Seit dem 13.06.2014 greift hier der § 357 Abs. 6 S. 1 BGB n.F., der die Kosten der Rücksendung dem Kunden auferlegt. Natürlich kann der Händler diese Kosten für den Kunden übernehmen.
In Ihrem Rakuten-Shop ist die Information über die Rücksendekosten integriert. Sie stellen die Modalitäten direkt in den Versandgruppen ein.

Nicht paketversandfähige Artikel
Bisher war es so, dass Ware, die nicht mit einem Paket zurückgesendet werden konnten - Speditionsware - durch den Händler abgeholt werden musste. Auch hier galt die 40 Euro-Regel.

In Zukunft muss auch diese Ware der Kunde zurückschicken. Und hier wird es problematischer für den Unternehmer, denn er muss die Rücksendekosten explizit angeben: die genauen Speditionskosten müssen Sie in Zukunft hinterlegen. Daher ist es sinnvoll, dass der Händler die rückholende Spedition beauftragt. Dazu haben wir in den Versandgruppen zusätzliche Eingabemöglichkeiten bereitgestellt.

Unfreie Rücksendung
Sie müssen auch unfreie Rücksendungen annehmen.

Die Kosten für die unfreie Rücksendung trägt derjenige, der die Rücksendekosten laut Widerrufsbelehrung zu tragen hat.

Das bedeutet für den Fall, dass der Kunde die Rücksendekosten trägt, dass Sie diese Kosten vom Retourenbetrag abziehen können.

Für den Fall, dass Sie die Rücksendekosten übernehmen, übernehmen Sie auch die Kosten für eine unfreie Rücksendung.

Weiterführende Informationen erhalten Sie beispielsweise von der IT-Recht-Kanzlei / Onlinehändler-News, 6 Fragen zur Verbraucherrechterichtlinie, Punkt 1 und 2

Nicht angenommene Pakete
Wenn der Kunde ein Paket nicht annimmt oder abholt, dürfen Sie dem Kunden keine Gebühren in Rechnung stellen, wenn das Paket an Sie zurückgesendet werden. Onlinehändler-News, 6 Fragen zur Verbraucherrechterichtlinie, Punkt 5

Widerrufsbelehrung und Rücksendekosten

Ein Problem bei der Erstellung der Widerrufsbelehrung stellen die Rücksendekosten dar. Diese müssen im Falle der nicht paketfähigen Rücksendung (Speditionsversand) mit einem Euro-Betrag benannt werden.
Hiervon sind z.B. Händler mit Möbel oder weißer Ware betroffen.

Widerrufsbelehrung: Hinsendekosten und Rücksendekosten bei Widerruf nach neuem Verbraucherrecht, abgerufen am 03.06.2015

Was Sie tun müssen

  • Die Widerrufsbelehrung wird durch Rakuten generiert. Diese befindet sich immer auf der Produktdetailseite.
    Hier müssen Sie also nichts tun
  • Die Konditionen für die Rücksendemodalitäten im Fall eines Widerrufs regeln Sie durch die Versandgruppe, die Sie dem jeweiligen Produkt zuordnen.
    Geben Sie also unter Verwaltung → Versand bei den Versandgruppen im Bereich Hinweise den entsprechenden Versandweg an und wer die Rücksendekosten trägt.
  • Bei einem Widerruf müssen Sie die Retoure bearbeiten. Wenn Sie kostenlosen Rückversand anbieten, dann senden Sie dem Kunden ein Retourenlabel für den Rückversand zu.
    Prüfen Sie also zeitnah die Retoure.
  • Tragen Sie die Retoure zeitnah in das Rakuten System ein (manuell oder per API).

Unser Tipp

Die Retourenabwicklung gehört zu den Faktoren, die die Servicequalität beeinflussen.

Je schneller Sie eine Retoure abwickeln, umso zufriedener ist der Kunde.

Idealerweise vermeiden Sie es, dass eine Retoure notwendig wird.