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02 Servicequalität

Die Kunden erwarten einen guten Service durch den Händler. Das muss auch im Interesse der Händler sein, denn ein zufriedener Kunde kann ein wiederkehrender Kunde werden.

Natürlich wird es immer wieder unzufriedene Kunden geben. Hier ist die Herausforderung, einen zufriedenen Kunden zu generieren.

Auch bei Rakuten wird auf die Servicequalität der Händler geachtet. In der KPI-Übersicht für PRO-Händler in Ihrem BackOffice haben Sie einen Anhaltspunkt über verschiedene Kriterien.

Versuchen Sie immer eine 100-prozentige Zufriedenheit der Kunden zu generieren.

Welche Bereiche wichtig sind

Bei Rakuten sind folgende Punkte wichtig:

  • In angegebener Lieferzeit liefern (Mind. 97% der Bestellungen)
  • nachverfolgbare Lieferung (Mind. 97%)
  • schnelle Beantwortung von Kundenanfragen
  • geringe Stornierungsrate (unter 3 %)
  • geringe Retourenrate
  • geringe Kundenbeschwerden

Lieferzeit einhalten - Bestellungen zeitnah bearbeiten

  • Prüfen Sie regelmäßig, ob neue Bestellungen eingegangen sind.
  • Sie erhalten zu jeder Bestellung eine Mail, die Ihnen mitteilt, dass eine Bestellung vorhanden ist.
  • Achten Sie auch darauf, dass bei der Nutzung der API Ihre verwendete Schnittstelle die Bestelldaten abholt.
  • Ist die Bestellung freigegeben, bearbeiten Sie diese umgehend bzw. so, dass Sie die Ware innerhalb der gesetzten Lieferzeit dem Kunden zukommen lassen können.
  • Idealerweise versenden Sie die Ware noch am Tag des Bestelleingangs.

TIPP: Kontrollieren Sie regelmäßig in Ihrer Shop-Administration, ob neue Bestellungen eingegangen sind.
Überprüfen Sie auch Ihren Mail-Account, ob Sie eine Mail zu einer neuen Bestellung erhalten haben.
Bei API-Anbindung: Überprüfen Sie auch regelmäßig, ob Ihre Anbindung fehlerfrei funktioniert.

Schnelle und zuverlässige Lieferung

  • Bitte achten Sie darauf, dass Sie innerhalb der von Ihnen angegebenen Lieferzeit den Kunden beliefern.
  • Die Lieferzeit ist die Summe Ihrer Versandvorbereitungszeit und dem eigentlichen Transport zum Kunden.
  • In der folgenden Tabelle sehen Sie, welche Lieferzeiten wann spätestens versendet werden müssen.
  • Dabei werden bei Rakuten nicht Kalender- sondern Werktage (Mo - Sa) verwendet.
Lieferzeit spätestens versendet in
1 - 3 Werktage 2 Werktage
4 - 6 Werktage 3 Werktage
6 - 8 Werktage 5 Werktage
8 - 10 Werktage 7 Werktage
10 - 15 Werktage 10 Werktage
15 - 20 Werktage 15 Werktage
20 - 30 Werktage 20 Werktage
30 - 40 Werktage 30 Werktage
40 - 50 Werktage 40 Werktage
50 - 60 Werktage 50 Werktage
> 60 Werktage 60 Werktage
  • Idealerweise versenden Sie innerhalb von 1-2 Werktagen, damit der Kunde schnell die Lieferung erhält.
  • Schnelle und zuverlässige Lieferungen generieren zufriedene Kunden.
  • Damit der Kunde - ebenso unser System - auch weiß, dass Sie versendet haben, melden Sie bitte den Versand umgehend Rakuten.
  • Entweder manuell oder per API.

Übermitteln Sie bitte auch gleich den Trackingcode mit der Versandbestätigung an Rakuten. Der Kunde kann diese Information im Kundenkonto und in der Versandbestätigungsmail einsehen.

TIPP: Wenn Sie den Versand einleiten, übermitteln Sie per API dem Rakuten System den Status "In Versandvorbereitung".
Achten Sie auch darauf, dass Sie keinen Lieferverzug produzieren. Wenn Sie die Lieferzeiten nicht einhalten können, verändern Sie die Lieferzeiten für das Produkt bzw. die Variante.
Wir empfehlen Bestellungen, die vor 11 Uhr eingehen und freigegeben wurden, am gleichen Tag in den Versand zu geben. Alle anderen Bestellungen am nächsten Tag.

Versand unbedingt bestätigen

  • Der Versand hat innerhalb der Lieferzeit zu erfolgen. Und zwar so, dass der Kunde die Ware innerhalb der von Ihnen gesetzten Lieferfrist erhalten kann.
  • Bestätigen Sie den Versand, sobald die Bestellung auf dem Versandweg ist, d.h. die Bestellung ihr Haus verlassen wird.
  • Idealerweise bieten Sie Ihren Kunden eine Sendungsverfolgung an.
  • Damit kann der Kunde jederzeit nachverfolgen, wo sich das Paket befindet und muss nicht erst bei Ihnen nachfragen.

Dies hat mehrere Gründe:

  • Unser System wird informiert, dass der Versand eingeleitet wurde
  • Der Kunde erhält eine Versandbestätigung
  • Die 16 tägige Sicherheitsfrist wird gestartet
  • Der Kunde kann nicht mehr stornieren, nur noch retournieren

TIPP: Wenn Sie den Versand einleiten, übermitteln Sie per API dem Rakuten System den Status „In Versandvorbereitung“. So wird sichergestellt, dass eine Stornierung für 48 Stunden nicht möglich ist.
Vergessen Sie den Versand zu bestätigen, dann können Sie in Lieferverzug geraten. Sie werden darüber per Mail informiert. Holen Sie bitte die Versandbestätigung nach, ansonsten wird nach einer Frist die Bestellung storniert.

Versand mit Trackingcode

  • Die Kunden möchten wissen, wo sich das Paket befindet.
  • Geben Sie daher immer den Trackingcode an.
  • Diesen übertragen Sie entweder per API oder tragen ihn manuell in die Bestellung ein.
  • Den Trackingcode geben Sie für ab Bestellungen ab 20 Euro Warenwert an. Ausnahme: Speditionslieferung und Digitaler Versand.
  • Der Kunde kann sehen, wann der Artikel dem Versanddienstleister übergeben wurde.
  • Der Kunde kann sehen, wann er das Paket erwarten kann.
  • Sie können leicht nachvollziehen, ob der Kunde den Artikel entgegengenommen hat.

Beachten Sie, dass das Versandrisiko auf Ihrer Seite liegt. Wenn der Kunde also mitteilt, eine Bestellung ohne Tracking nicht erhalten zu haben, müssen Sie diese erneut versenden.

TIPP: Wenn Sie Ihre Bestellungen per API übermitteln, übertragen Sie unbedingt den Trackingcode bzw. Trackinglink mit. Tragen Sie bei manueller Bestätigung den Trackincode in das entsprechende Feld ein.
Sie können auch nachträglich den Trackingcode angeben.

Stornierungen

  • Halten Sie die Stornierungsquote unter 3 %.
  • Idealerweise müssen Sie keine Bestellungen vor Versand stornieren.
  • Darunter fallen alle Stornierungen, die Sie zu verantworten haben.
  • Vermeiden Sie Fehlbestände.
  • Sollte eine Ware dennoch nicht lieferbar sein, auch nicht bspw. bei der Konkurrenz bestellbar, können Sie den Stornierungsgrund „Ware nicht lieferbar“ auswählen.
  • Vermeiden Sie auch Stornierungen wegen nicht rechtzeitiger Lieferung.
  • Halten Sie immer die Lieferzeiten ein. Sollte dies prinzipiell nicht möglich sein, erhöhen Sie die Lieferzeit für dieses Produkt.

Retoure

  • Es kann immer wieder vorkommen, dass eine Retoure durch den Kunden veranlasst wird.
  • Unter Qualitätsmerkmale auf der Übersichtsseite in der Shop-Administration erhalten Sie eine Information über die Retourenquote des letzten Monats.
  • Dieser Hinweis soll Ihnen helfen, die Retourenquote im Blick zu halten. Ideal ist eine Retourenquote unter 5 %.
  • Mit guten Produktdaten können Sie Einfluss auf die Retourenquote nehmen, denn mit allen notwendigen Informationen zum Produkt sinkt für den Kunden die Retourenwahrscheinlichkeit.
  • Sobald eine Retoure bei Ihnen eingegangen ist, bearbeiten Sie diese und teilen Sie dies dem System zeitnah mit.

TIPP: Überprüfen Sie bitte umgehend eine erhaltene Retoure und weisen diese im System an. Im Zweifelsfall entscheiden Sie für den Kunden.
Mehr Informationen rund im das Widerrufsrecht finden Sie unter widerrufsrecht

Reklamationen

Natürlich kann es immer wieder vorkommen, dass es zu Reklamationen wegen defekter oder mangelhafter Ware kommt.

Dabei gilt es zu unterscheiden, ob es ein Sachmangel, unvollständige oder falsche Lieferung ist.
Regeln Sie Reklamationen auf Grund eines Sachmangels zeitnah und unkompliziert.

Ebenfalls unvollständige oder falsche Lieferungen bearbeiten Sie bitte unkompliziert und zeitnah.
Optimieren Sie in solchen Fällen Ihre Prozesse, damit solche Fälle nicht mehr vorkommen.

Auch hier bitten wir Sie, diese schnellstmöglich zu bearbeiten.

TIPP: Bearbeiten Sie Ihre Bestellungen gewissenhaft. Fehlerhafte Lieferungen beeinflussen Ihren Qualitäts-Score negativ und können sogar wettbewerbsrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.

Kundenanfragen zeitnah beantworten

Erhalten Sie Kundenanfragen, dann beantworten Sie diese so schnell wie möglich. Geht eine Kundenanfrage über das Rakuten-Ticketsystem ein und wird an Sie weitergeleitet, beantworten Sie diese Anfrage als Antwort auf die von uns zugestellte Mail innerhalb von 1, maximal 2 Tagen.

Beantworten Sie Anfragen idealerweise innerhalb von 24-48 Stunden, idealerweise am gleichen Tag. Rakuten legt hier großen Wert darauf, dass Kundenanfragen gelöst werden.

TIPP: Erhalten Sie eine Kundenanfrage über Rakuten weitergeleitet, antworten Sie dem Kunden nur über diese weitergeleitete Mail.
Somit kann Rakuten nachvollziehen, dass eine Antwort erfolgt ist. Mehr zu diesem Thema unter Wie Sie Kundenvorgänge bearbeiten.

Kundenbeschwerden

Bitte nehmen Sie Kundenbeschwerden ernst.

In manchen Fällen wenden sich Ihre Kunden an Rakuten, mit der Bitte um Hilfe.

In solchen Fällen leitet der Rakuten Kundenservice diese Anfrage an Sie weiter. Bearbeiten Sie bitte diese Anfrage innerhalb von 1 - maximal 2 Tagen über das Rakuten System, indem Sie die Kundenanfrage als Antwort auf die weitergeleitete Mail beantworten. So kann der Rakuten Kundenservice sehen, ob die Anfrage des Kunden bearbeitet wurde.

TIPP: Erhalten Sie eine Kundenanfrage über Rakuten weitergeleitet, antworten Sie dem Kunden nur über diese weitergeleitete Mail.
Somit kann Rakuten nachvollziehen, dass eine Antwort erfolgt ist. Mehr zu diesem Thema unter Wie Sie Kundenvorgänge bearbeiten.
Ermitteln Sie die Fehlerquelle und besprechen dies gegebenenfalls mit Ihrem Rakuten-Ansprechpartner, wie das Problem zu lösen ist. Liefern Sie beispielsweise nicht rechtzeitig, überprüfen Sie Ihre Lieferzeitangaben.

Kundenbewertungen

Auch Kundenbewertungen haben einen Einfluss auf die Servicequalität eines Händlers. Kunden orientieren sich an Bewertungen.

Rakuten Deutschland bietet den Kunden die Möglichkeit, die Bestellung zu bewerten. Dabei fragen wir die Zufriedenheit mit der Lieferung, der Ware, Verpackung und dem Service ab.

Dabei erhält der Kunde 10 Tage nach Versand eine Email mit einem Bewertungslink. Eine wichtige Frage bei der Kundenbewertung ist dabei auch, ob die Bestellung bereits erhalten wurde. Diese Frage sollte mit Ja beantwortet werden, denn eine Lieferung dauert in der Regel nicht länger als 2 Werktage.

Zusätzlich kann der Kunde über das Kundenkonto die Bestellung bewerten und die Bewertung ansehen.

Schlechte Bewertungen haben nicht nur Auswirkungen auf den Händler, sondern auch auf Rakuten. Daher achten Sie bitte darauf, dass Sie Ihren Service und Ihre Produktdaten auf hohem Level halten, damit Ihre Bewertungen positiv ausfallen.

Fragebogen zur Ansicht

TIPP: Wie man gute Bewertungen erhalten kann

Einfache Antwort: mit gutem Kundenservice.

  • Liefern Sie das richtige Produkt
  • Liefern Sie die Bestellung schnell und zuverlässig aus.
  • Achten Sie auf professionelle Verpackung
  • Beantworten Sie Kundenanfragen schnell und professionell

Hierzu gehört auch die Beratung im Vorfeld des Kaufs:

  • bieten Sie gute Produktinformationen, so dass der Kunde die richtige Vorstellung vom Produkt erlangt
  • bieten Sie professionelle Produktbilder
  • geben Sie realistische Bestandsangaben und Lieferzeiten an