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03.01 Die Qualitätskriterien bei Rakuten

Bei Rakuten Deutschland wird das Empowerment der Händler groß geschrieben.

Dabei bieten wir unser Wissen allen Händlern, damit Sie den bestmöglichen Service für Ihre Kunden bieten können.
Der Service am Kunden ist ein wesentlicher Aspekt des Handels - auch im E-Commerce. Daher haben wir Qualitätskriterien aufgestellt, damit die Kunden, die über den Rakuten Marktplatz kaufen, ein gutes Shoppingerlebnis haben können.

Dabei gibt es zwei große Bereiche, die eine Rolle spielen:

Die Produktdatenqualität ist relevant, um effektiveres Marketing betreiben zu können, ist aber auch ein Teil des Kundenservices, denn mit guten Produktdaten beeinflussen Sie Ihren Service positiv.

Die Qualitätskriterien bei Rakuten helfen auch Ihnen, um neue Kunden gewinnen und vorhandene Kunden zu wiederkehrende Kunden machen zu können.

In der Shop-Administration finden Sie unter Statistik → KPI-Übersicht verschiedene Informationen, die Ihnen helfen, die Qualität zu messen und verbessern zu können.

Zu den Servicekriterien gehören folgende Punkte:

  • Fehlerhafte Bestellungen < 1%*
  • Händlerverursachte Stornierungen < 2,5%*
  • Kein Trackingcode < 1%*
  • Lieferverzug < 4%*

Fehlerhafte Bestellungen

Bei fehlerhaften Bestellungen handelt es sich um Bestellungen, die nicht den Erwartungen des Kunden entsprochen haben und daher eine negative Reaktion bewirken.

Das kann sich äußern in

  • einer negativen Bewertung
  • einem Paypal-Konflikt oder Rückbuchung
  • Beschwerde bei Rakuten

Händlerverursachte Stornierungsquote

Stornieren können der Kunde, Rakuten und der Händler solange, solange die Bestellung nicht versendet wurde oder den Status In Versandvorbereitung erhalten hat.

Unter der händlerverursachten Stornierungsquote verstehen wir diejenige Stornierungsrate, die durch

  • nichtlieferbare Artikel
  • zu lange Lieferzeiten

bedingt ist.

Kein Trackingcode

Der Kunde und Rakuten erwarten, dass die Bestellungen nachverfolgbar sind. Das bedeutet, dass Sie zu jeder Bestellung ab einem Warenwert von 20 € einen Trackinglink hinterlegen. Außnahme ist Speditionsversand und natürlich digitaler Versand. Das erleichtert den Kunden, Rakuten und Ihnen in Streitfällen den Verbleib der Bestellung nachvollziehen zu können.

Lieferverzug

Ein Lieferverzug tritt ein, wenn Sie nicht in der von Ihnen angegebenen Lieferzeit den Kunden beliefern. Versenden Sie bitte so, dass der Kunde die Bestellung innerhalb der Lieferzeit erhalten kann.
Achten Sie darauf, dass das späteste Versanddatum eingehalten wird, ansonsten wird ein Lieferverzug verursacht, der negative Auswirkungen auf Ihren Qualitäts-Score hat.